郑州
今天(7月23日)，苏州市消费者权益保护委员会发布上半年投诉分析报告：共受理消费者来电、来访咨询27351人次，投诉5222件。同比去年上半年，投诉量下降15.96%，调解成功率上升13.69%，为消费者挽回损失806.8万元。关于服装、家具、鞋类的投诉量占据前三位。 “预付卡”仍是消费投诉绕不开的坎 致使消费者损失，多家机构被点名 在手机上按个指纹、刷个脸，就把钱付了。支付方式的便捷化，一定程度上也助推着人们消费方式的转变。其中“预付式消费”，正逐步成为服务领域的主流消费模式。然而，这种消费者先付款后消费，商家先集中获利后承担义务的模式，使得商家处于绝对优势地位，一旦部分商家服务观念不强、诚信意识缺失，就容易引发消费纠纷。 今年上半年，全市消保委共受理“预付式消费”投诉377件，投诉内容主要集中在经营者擅自终止服务、虚假宣传、恶意欺诈、霸王条款、变相涨价、退款困难等方面。其中“富源美容美发”“紫舞线健身”“百莲凯美容”“芭尚美容美发”等商家出现大面积群体投诉，且多家连锁店闭店停业，给消费者带来严重损失。 市消保委秘书长胡震珉说，要避免消费者惹上“预付费消费”纠纷，除了要加强理性消费意识，对预付卡消费领域失信企业的信息归集和联合惩戒机制也应加大。 “山寨”售后服务傻傻分不清 偷梁换柱小病大修，维权举证艰难 电脑、手机坏了要修，上百度搜售后维修，本以为找的是官方售后，没想到把电脑交给他们后，内存被掉包、硬盘也被换掉了……类似的投诉，苏报新闻热线就接到过多起。今年中央电视台“315晚会”，也将售后维修乱象作为重点曝光内容之一，但乱象依然存在。 胡震珉说，今年上半年投诉数据显示，家用电器、手机等电子类产品的投诉率始终居高不下，其中手机售后及维修更是高居消费电子产品的投诉榜首。以苹果手机为例，最突出问题是非官方授权的黑维修网点泛滥，因店牌店招及内部装饰高度模仿官方苹果商店，让消费者误认为其能提供官方苹果手机销售及维修。加上有些维修商家偷梁换柱、小病大修、胡乱要价，消费者举证困难，维权艰难。 难免有些纠纷治标不治本 没投诉毛病照犯，有投诉了才装重视 近年来，随着消费者维权意识的提高，行政监督、社会监督、舆论监督和行业自律的加强，消费者投诉的处理质量、处理时效也在提高。但是，有些商家看似对投诉积极响应、积极处理，其实隐藏着某些非正常的情况。比如今年上半年，有多位消费者反映，在一家公司购买的火车票发生合规退票时，公司先是拒绝退票的，在消费者将问题投诉到消保委后，问题才得到解决。事后经属地消保委审查发现，该公司和铁路总公司12306有火车票退票规则的明确约定，上述消费者符合规则上列明的全额退票条件，可正常退票，但该公司在接到消费者投诉时，第一反应是不履行承诺，任由投诉升级。此类没第三方介入，就对消费者提出的合理诉求不予理睬、企图蒙混过关的行为，仍时有发生。 对此，市消保委建议对这种重处理轻整改、对投诉只求治标不求治本的商家套路，要着重分析、及时指出，对问题单位问题行业要重点约谈。 格式合同引起的纠纷也不少 看似提高了效率，实则也是牟利工具 公用企业因其自然垄断属性，成为了市场中垄断性的经营主体。如何在保持这种垄断性经营结构的同时，又避免公用企业滥用市场垄断优势地位，是行政部门、消保委组织监管上的一个难题。其中，公用企业的格式合同虽简化了企业与消费者的交易流程，提高了交易效率，但也可能成为公用企业谋取利益的工具。 据上半年消费投诉数据分析，部分公用企业的格式合同存在明显违法违规约定，存在告知不充分、加重用户方责任的条款。如今年6月初，市消保委接到消费者投诉，苏州某燃气公司与用户签订的燃气合同中，在用户逾期未交气费时，违约金将以逾期时间的每日千分之三收取，已明显违反《江苏省消费者权益保护条例》。其次，该公司在合同中与用户约定的预付费方式也容易让用户产生误解;公司在表具检测告知、欠款催告的充分性上也存在明显漏洞。(苏报融媒记者 叶永春 金追峰/文 图片由市消保委提供)
